Para aquellos profesionales del derecho que han gestionado casos amparados por la Ley N° 19.496, conocida como «Ley de Protección al Consumidor», habrán notado una notable expansión de los derechos y garantías que dicha ley otorga a los consumidores. Esta expansión es particularmente evidente a la hora de examinar el fortalecimiento de los derechos de los consumidores «financieros», es decir, aquellos que adquieren productos o servicios con entidades financieras, como los bancos.
La consagración literal del «Principio pro-consumidor» (artículo 2° Ter de la Ley N° 19.496) viene a confirmar y fortalecer una tendencia ya presente en la doctrina y jurisprudencia, estableciendo que la Ley del Consumidor no solo regula las relaciones entre proveedores y consumidores, sino que también implica un compromiso del Estado a la protección de estos últimos.
Este principio, fundado normativamente en la asimetría existente entre proveedores y consumidores (Morales 2019), enfatiza que la normativa especial de la Ley del Consumidor constituye un «orden público de protección», término acuñado por el profesor Mauricio Tapia (2023). Este orden trasciende la propia Ley del Consumidor, manifestándose en otros cuerpos legales.
A pesar de los avances en el reconocimiento de derechos y garantías, poco se ha avanzado en cuanto al procedimiento legal que los consumidores deben seguir para lograr una reparación efectiva por parte de los proveedores. Los artículos 50° y 50°A de la Ley N° 19.496 establecen que los consumidores pueden presentar denuncias ante el Juzgado de Policía Local correspondiente a su domicilio o al domicilio del proveedor, decisión que recaerá exclusivamente sobre ellos, pero esto no aborda la necesidad de discutir una reforma procesal aplicable a este estatuto de protección más profunda.
La litigación sigue representando un desafío para los consumidores, quienes deben asumir los costos y, a menudo, enfrentarse a proveedores con alcance a altos recursos económicos y legales. Un cambio significativo sería trasladar los costos de litigación a los proveedores, como se ha comenzado a hacer con la Ley N° 21.234, que modifica la Ley N° 20.009 que establece un régimen de limitación de responsabilidad en casos de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de pago.
La realidad actual convive con el hecho de que muchos casos de abuso no llegan a litigarse debido a que el costo económico supera los beneficios potenciales. Facilitar el proceso de litigación para los consumidores podría ser un paso significativo hacia una protección más efectiva. Y junto a ello, el esfuerzo por llevar a cabo una reforma procesal más profunda, que venga a consagrar un verdadero “derecho procesal del consumidor”, igualmente consciente de la asimetría estructural que se da entre ambos, es fundamental para que las garantías y derechos de los consumidores alcancen grados aceptables de eficacia.
Hay un gran potencial para mejorar significativamente la calidad de vida de las personas y a su vez fortalecer la Ley del Consumidor, si se opta por abordar el problema desde una innovación a los procesos regulados por la Ley N° 19.496. Esperamos que, esta etapa de expansión y profundización de los derechos de las y los consumidores, impacte en las normas destinadas a regular el modo en que dichos derechos habrán de hacerse efectivos.
Mauricio Jullian de Tezanos-Pinto
Socio de JLegal Abogados